99年07月21日：承人性化管理的經營決策、首都客運是翹楚

首都客運李建文總經理與真理大學校友們合照

企業經營不但要將本求利，還要負起社會責任。客運業的進場機制不容易，因為門檻很高，退場機制也很難，需顧慮到數百個甚至數千個家庭的生計。同業競爭在所難免，要脫穎而出，出類拔萃，就需要一個堅強的經營團隊，不但方向正確，目標明確，還要執行確實，首都客運可以說是客運業的翹楚。

個子高高的、瘦瘦的，留個小平頭，非常有親和力，若以貌取人，絕對會錯失與他交往的機會。成功絕對不是偶然，7月21日的主題座談會中李建文總經理真是讓我們見識到他的用心與執行不苟的執行力，當晚他談的主題是顧客導向的經營決策，以人性化的管理為原則，勾勒外部顧客與內部顧客的觀念，外部顧客就是撘車的市民大眾，內部顧客的概念確實是一絕，駕駛員的顧客是乘客，主管幹部的顧客是司機與技工，技工的顧客是司機，環環相扣，共存共亡，互融為一體；若是政府單位各級主管都存有內外部的顧客觀念，就不會有圈地徵收粗暴的手段出現。

乘客是公司的顧客，讓乘客百分之百滿意是不容易，讓乘客有尊嚴、有笑容、有感覺就要用對的方法去做。具體的說明，以台北市掃墓公車為例，首都客運提供市民免費借用掃墓工具，哪家客運業者想得到，提供上山掃墓市民的小孩照顧，哪家客運業者會做得到，提供奉茶、濕紙巾服務，以客為尊，提供墓園分區規劃與地圖對照，以方便掃墓市民在墓園區上下車，處處都是以市民的最大方便來考量，而不是謀取最大的獲利，李總經理說掃墓公車沒賺錢，卻賺到企業形象，借力使力，借掃墓公車的專案計畫，讓首都客運的形像留給市民一個真感心、體貼的、惠心的微笑回報，難怪聖誕公車的專案，首都客運司機穿著聖誕老公公的圖像被全球媒體傳送到其他國家做特別報導。

讀萬卷書也應聽一場短短二小時的演講，吸收他人經營的精隨，這是書本無法取得的管理知識，尤其是由執行者現身說法，更能領略到團隊細膩的思維，令人拍案叫絕。李總經理是真理大學(前身為淡專)71年觀光科畢業，這次是受台北市真理大學校友會之邀，端上最佳的人性化管理的主題來饗宴校友，不但如獲至寶的吸收到經營之方，更獲得印有《宜蘭向前走》封面的悠遊卡一張來分贈與會者，身為校友會理事長，獻上真誠的感謝，並以他為榮，更期盼他能將經營理念帶給政府各級單位主管，以民為尊來服務市民。